你能想象现在支持企业级信息系统稳定高效运行的IT服务全过程，都可以通过一个移动App，就可以进行实时的跟踪和应答吗？

大半年都在忙于IT服务互联网化、IT服务O2O互联网新模式的用友网络助理总裁兼支持服务事业部总经理李富强近日告诉记者，“用友网络整个的IT支持与服务，现在已经可以通过服务一点通这款APP进行全程跟踪了。尤其是所有的单据流转，从客户端到整个后台都是透明的。企业用户还可以根据不同产品系列针对整个事件的某个角色做相对应的点评或吐槽。甚至当客户发现某款新产品不太好用时，只要通过手机摇一摇，就可以直接写一段文字说明为什么不好用发给用友。”

去年开始，用友网络的所有业务都在企业互联网+的方向上发展，IT支持服务也不例外。李富强说，“目前，‘企业互联网+智服务’这种IT服务O2O互联网新模式已经在几个原型客户中完成了试点和验证，8月份开始即将随着2015年用友战略用户俱乐部五洲行活动一起在全国全面铺开。”

用友战略用户俱乐部五洲行是用友网络公司与战略用户交流信息化经验的年度高端品牌活动，已经成功举办9年。在每年的七八月份，来自全国各地的百余家企业CIO\CFO、CTO和IT精英都会齐聚一堂，共话IT服务管理新思维和新趋势，体验用友IT服务管理创新成果，并分享IT服务管理最佳实践。今年五洲行的主题无疑会聚焦在“企业互联网+智服务”上，并由此延伸到IT服务到底如何互联网化，以及用友IT服务O2O互联网新模式应该如何落地等问题展开沟通交流。

当前中国企业正在全面进入面向互联网+的转型时期。企业急需在整合资源和改善业务等方面充分利用云计算、大数据、移动互联网等新技术，来增强企业的竞争力、解放企业的生产力。在这个背景下，用友提出企业互联网+智服务，打造企业服务运营管理的O2O互联网新模式。也就是利用互联网、移动互联网，并结合O2O的新模式，使iSM智能服务管理器与用友服务中心无缝对接，帮助用户完成内部IT绩效、服务流程、事件管理和服务变更等内容的科学管理，实现对企业信息系统的集中管控和高效运营，支持企业互联网+转型。

李富强介绍，“在O2O互联网新服务模式中，线上更多的是产品支持服务，占98%以上，即将以前PC端上好的服务内容和获取方式逐渐转到服务一点通上，使整个服务更通透；线下是系统运维服务的占比比较多，用友将为客户提供更多的专家巡检，提前对客户的系统进行全方位的体检，看看哪些地方有问题，及时排查。同时，线下的系统运维服务也有一部分还将转到线上，比如巡检、监控平台等可以远程完成。”

“同时，企业互联网+智服务中的智服务，指的是IT服务更加自动化和智能化，而不是完全通过手工或者半自动化的形式。以往，对系统问题的诊断更多的是靠个人的经验，这种方式局限性很大。现在，用友计划推出一个云端的监控系统，通过用友大后台的监控平台与客户的监控端，观察和监测客户整个系统运行情况，并通过手机等移动设备对系统问题提前预知和预警。”

“未来，随着O2O互联网新服务模式的深入推进，用友支持服务的业务模式、组织模式，乃至商业模式都将发生质的改变。” 李富强说，“比如，在组织方面，用友总部服务一点通服务产品研发人员就已经发生变化了。以前更多的是做Java就行了，现在更要研究如何做APP；资源也会有一些调整，线上的人可能会相对来说做一些加强，线下的相对来说会弱化一点。具体来讲，总部向线上资源逐渐加强一些后台资源弱化一点，分支机构线下现场服务人员会逐渐加强，双加强有利于客户服务质量会更好的提升。”

“至于商业模式，以前IT服务都是按年的方式收取客户的服务费。未来将可能根据用户的实际运营需要，演变成按季度收费甚至按月收费等。” 而所有这些改变都将在今年的用友战略用户俱乐部五洲行在深入与现场用户进行深度的碰撞、研讨，以寻找真正落地的路径，李富强最后总结说。